Encore beaucoup plus proche du client

On demande une écoute attentive

L’avenir de toute la branche immobilière n’est plus gravé dans la pierre, car il y a toujours de nouvelles pierres encore vierges qui viennent se rajouter. Une pierre angulaire du futur, déjà clairement définie, s’appelle « prestations empathiques pour et avec le client ». En fait, voulons-nous vraiment savoir ce qu’il attend ? Qu’entendons-nous par l’expression de « prestations durables pour garder le client »?  Comment définissons-nous très précisément notre orientation clients ? Qu’est-ce qui serait faisable dans notre entreprise et souhaitable pour toute la branche immobilière ?

Pour être compétitive à l’avenir, la branche immobilière ne peut pas se contenter de poser les bonnes questions, mais doit faire preuve de courage et avoir quelque chose à dire. Une proximité globale avec le client n’est pas qu’un slogan, mais un devoir.

Andreas Ingold, CEO Livit SA

Orientation systématique sur les besoins de l’utilisateur

Les bonnes questions suscitent des réponses fiables, qui nous permettent de construire une maison solide pour l’avenir. Toutefois, pour pouvoir développer une vision réaliste et avoir un bon plan, il faut aussi la bonne perspective. Jusqu’à présent, on a le plus souvent répondu à toutes les questions précédemment posées sous l’angle Inside-Out. Or, Henry Ford (1863-1947) a déjà dit: « Si j’avais demandé à mes clients de quoi ils ont besoin, ils auraient répondu: des chevaux plus rapides ». Le constructeur de voitures couronné de succès a bien écouté et a saisi le mot décisif qui est « plus rapide » et non le mot « chevaux ». Exactement comme la mobilité au tournant de l’avant-dernier siècle, l’actuelle immobilité est en disruption en ce qui concerne les appartements et les espaces de travail et de loisirs. Les facteurs exogènes qui ont déjà changé pour la branche sont par exemple l’urbanisation, l’augmentation des ménages individuels, l’économie partagée, la société toujours plus vieillissante et multiculturelle, la mobilité quotidienne grandissante, la plus grande fréquence de conditions météorologiques extrêmes ou encore la fusion du temps de travail avec celui des loisirs. Tous les services doivent de ce fait s’orienter à l’avenir vers les nouveaux besoins des utilisateurs, allant de la planification d’un objet à l’entretien global de celui-ci et s’adapter au cycle de vie des objets d’habitation, des objets commerciaux et du commerce de détail. 

Combiner l’ancien savoir et les idées nouvelles

Dans la branche immobilière traditionnelle, il s’agit trop souvent encore de «chevaux» et non de la notion «plus rapide». Comment pouvons-nous changer cette tendance ? Il s’agit de sentir le pouls du client encore beaucoup mieux que jusqu’à présent et de développer les services et prestations du futur en commun avec les locataires et les propriétaires. Bien écouter et susciter l’enthousiasme du client pour des idées, des services et des prestations nouvellement développées. Ce sont des progrès importants à faire pour bâtir un avenir.

Ce faisant, cela ne veut pas dire qu’il faut complètement réinventer les pierres servant à construire la maison immobilière de l’avenir. L’art et la discipline reine consiste plutôt à intégrer le savoir acquis dans les nouvelles idées provenant des Insights des clients. Il faut donc écouter attentivement, interpréter différemment, dépasser les idées préconçues pour apprendre des autres branches et finalement oser entreprendre. Avec la numérisation, nous sommes déjà en possession du nouveau moteur pour l’avenir. Toutefois, pour ne pas rater le train du futur et pour y arriver, nous devons changer de monture en pleine course. Cela exige du courage. Soyons courageux ! 
 

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